En la actualidad, y de forma habitual, nos encontramos con empresas que tienen a sus áreas de IT gobernadas por modelos de gestión poco optimizados, desde el punto de vista del soporte, con modelos soportados por horas, o bien en el área de proyectos con múltiples proveedores en las diferentes plataformas con intereses muy diferenciados y sin estar alineados en un bien común, que aporte valor a la empresa.

Los modelos estándares en el mercado, podemos hablar de la ISO 20000 o Lean IT... entre otros, apuestan por modelizar los servicios hacia un control sobre las tareas o sobre las peticiones realizadas por el usuario y no tanto sobre las horas invertidas en ellas, todo ello con un envoltorio de SLAs que garantizan que la entrega del producto, bien sea servicio o proyecto, está garantizado con una visión de 360º, desde la capacidad del proveedor como desde la seguridad en la plataforma que soporta las tareas. Toda esta visión no debe ser gestionada o cuantificada en horas de trabajo sino en la calidad/duración de la entrega.

Como consecuencia, el futuro de los Servicios IT pasa por una transformación hacía el gobierno de las peticiones por la ecuación Tiempo/calidad y no por horas, para que, desde las diferentes áreas de soporte, se puedan aportar valor a la empresa, una visión moderna de un área que, hasta hace bien poco, estaba considerada como un mero coste para la organización y, con una visión adecuada, se puede transformar en valor dado que es el área que está más en contacto con los clientes finales, bien sean internos o externos.

Este nuevo paradigma se apalanca en el análisis de los datos, en tener cuadros de mando que nos indiquen por donde vienen nuestros clientes, que es lo que les hace falta, que es lo que les está fallando para que se les puedan resolver los problemas con acciones concretas y, por tanto, les aportemos valor en el día a día de su trabajo, bien con formaciones, con automatización de procesos o mediante digitalización de tareas porque, no debemos olvidar, que el objetivo de un área de soporte es estar al servicio de sus clientes.

Desde Donte Consultores apostamos por esta nueva visión en el mundo IT, estableciendo modelos de gobierno IT en las empresas que permitan enriquecer el resultado, optimizando tanto las áreas de soporte como la gestión de los proyectos para que, puedan aportar más valor al negocio, con unos KPI medibles y con un resultado tangible dentro de su modelo de PMO innovador o dentro del concepto de Inteligencia empresarial, claramente el objetivo en el nuevo mundo en el que nos encontramos.

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La Gestión y el Control en los Mundos IT